1. 工单创建

工单可以由有权限的员工（如客服人员、销售人员等）在电脑Web端、手机APP端创建，也可以由客户在已经关联的官网、公众号或小程序上自主创建创建工单时，需要简单明了地记录问题及客户的相关信息，以便后续处理。

2. 工单受理

有受理权限的人员可以对新建的工单选择是否受理。受理工单后，工单状态会变为待处理状态。

3. 工单分配

工单分配是指将工单分配给专业的负责人或服务网点。分配方式可以是手动分配或自动分配：

手动分配：由管理人员根据工单的分类、问题涉及的技术、事件的紧急程度等情况，将工单分给相应的部门或人员。

自动分配：根据后台设定的条件，自动根据工单情况是否触发设定条件，从而进行自动分配。

4. 工单处理

工单处理是整个流程的核心环节，具体步骤包括：

故障检测：服务人员针对产品故障选择故障类别和描述等。

服务报价：服务人员对本次服务进行报价，包括配件费用、服务费用和其他费用，并发送给客户进行确认。

现场服务：服务人员到达现场进行服务，处理完成后可以上传附件，并支持客户线上支付费用和签名回执。

5. 工单解决和归档

当工单问题被解决，客户确认工单完成后，工单会被保留在已处理的工单中，等待上级领导的审核。审核通过后，工单可以进行归档保存。

6. 工单关闭

工单关闭是工单处理的最后一步，表示工单中的任务已经得到了妥善的解决。关闭工单后，管理人员需要对工单完成情况进行统计和了解，如处理工单的时间、费用以及客户的满意度等。

7. 工单流转和提醒

工单在处理过程中会根据预设的流转路径进行流转，并在不同节点触发相应的提醒。例如，当工单在某个节点达到或即将达到时效预警值时，系统会通过站内消息中心或企业协同工具（如企业微信、邮件）对相关人员进行提醒。

8. 特殊情况处理

在工单处理过程中，可能会遇到特殊情况，如工单需要重新分配、重新派工或客户取消工单等。这些情况需要根据具体流程进行处理，并记录在工单系统中。

9. 客户回访

工单关闭后，公司客服人员可以对待回访状态下的工单进行回访，录入回访信息，并收集客户反馈。

10. 智能化和自动化

中国联通在工单处理方法上取得了革命性进展，利用大数据分析和机器学习技术，实现智能化的工单管理和自动化处理，提升工单处理的整体效率。